在人生的職業(yè)生涯中，能夠堅持近三十年專心做一件事，非常不容易，今天就讓我們一起來認識一位老鉆探一線服務人員成西軍。
成西軍，1989年參加工作，2000年開始從事鉆機裝備現(xiàn)場售后服務，至今已在售后服務崗位工作24年，對西安研究院早期的MK系列鉆機、后續(xù)的履帶式鉆機等非常熟悉，服務過西南、東北、安徽等各大礦區(qū)，不論是車間裝配調(diào)試鉆機還是現(xiàn)場問題處理，經(jīng)驗都非常豐富。
采訪人：成師傅，在這幾十年的售后服務工作中，您覺得哪次服務讓您印象最深刻？
成師傅：記得十多年前，黑龍江省某礦務局一次購買我單位ZDY8000S鉆機六臺套。當時大雪紛飛，應客戶要求，設備分別在六個礦使用，必須盡快安裝調(diào)試培訓。經(jīng)過和客戶耐心的溝通，商定從100多公里外的各礦抽調(diào)人員每天12小時集中培訓兩天，讓客戶掌握鉆機的使用方法、保養(yǎng)注意事項和施工的安全性，再分別到各礦井下培訓。一線用戶也非常配合，學的很認真，上手也比較快。經(jīng)過20多天精心的組織，緊張的協(xié)調(diào)，圓滿完成培訓任務，得到客戶一致的好評。
采訪人：是的，您提到在現(xiàn)場跟客戶溝通好是很有必要的，您認為在與現(xiàn)場客戶打交道過程中，哪些方面是很重要的。
成師傅：我認為作為售后服務人員首先應具有過硬的專業(yè)技能技術(shù)，同時還要有很好的溝通、交流、組織能力。在溝通中要保持話術(shù)的專業(yè)性，溝通的結(jié)果直接影響著客戶對我們設備的滿意度。記得有一次某煤礦項目部設備損壞，客戶工期緊任務重，客戶抱怨說話過激。作為售后服務人員需保持熱情及時溝通，化解當時的尷尬氣氛，對客戶的疑惑進行解答。每次遇見客戶反饋鉆機質(zhì)量問題時，我與客戶溝通，都先會表達歉意，設備的質(zhì)量問題給客戶帶來了不便，造成了一些麻煩，讓客戶能感受到我確實是想辦法幫他們解決問題的，再進行接下來的售后處理工作，可以說售后服務工作首先是服務人，然后才是服務設備。
采訪人：先服務人，再服務設備，這個出發(fā)點非常好。那么具體來說，在首次接觸到客戶時，需要注意哪些方面呢？
成師傅：理解客戶，協(xié)商有度�，F(xiàn)在我每一天都能接到客戶通過西安研究院全國400熱線咨詢反饋設備的各種問題。每一個電話，我都先了解客戶的大致問題，再提出一些覺得可行的解決方案，或者在分析可能的范圍之內(nèi)先提出幾個解決方案，先讓客戶嘗試處理設備故障，如客戶嘗試后無法處理，將第一時間聯(lián)系業(yè)務人員前往現(xiàn)場處理。
采訪人：您干售后服務工作也快三十年了，在您看來，是哪方面或者是什么信念支撐著您這幾十年來一直堅持做售后服務工作？
成師傅：熱情！保持服務熱情！首先我本人比較喜歡做這個售后工作，對咱們的產(chǎn)品和技術(shù)都比較認可，能夠?qū)⒃蹅兊你@機等裝備教會一線人員使用好，發(fā)揮好作用，我覺得比較有成就感。其次，售后服務本身就是處理設備售后問題，在溝通上，更要展現(xiàn)出熱情，要多的把為客戶著想的意識表達出來，讓客戶感受到我們是真解決問題。
采訪人：隨著鉆探產(chǎn)品不斷升級更新，您認為在將來，從哪些方面去培養(yǎng)咱們的年輕人，讓咱們的大產(chǎn)業(yè)發(fā)展的更好。
成師傅：在現(xiàn)在和將來的市場競爭中，提供好的售后服務對于提升整體競爭力是非常關鍵的。我認為在培養(yǎng)年輕人時需注意：一是售后服務人員要加強自身的素養(yǎng)，竭盡全力掌握各種技能，積極協(xié)助客戶解決設備困難，多溝通少抱怨；二是努力學習，與時俱進，隨著自動化鉆機越來越多，只有通過不停的學習，掌握新技術(shù)、新技能才能更好的做好服務；三是熱愛本職崗位，愛崗敬業(yè)，作為售后服務人員，我認為工作中要事事認真，無論何時遇到復雜瑣碎的事情，都要踏踏實實，認認真真的去做好。嚴格遵循“務實、高效、發(fā)展、共贏”的服務理念，去完成每一次服務工作。
通過這次交流，也讓我們感受到，是熱情和敬業(yè)在持續(xù)激勵著每一個鉆探售后服務人，在平凡的崗位上，持續(xù)做著看似平凡，實則意義深遠的工作。愿這份務實鉆探的精神能夠持續(xù)發(fā)揚和傳承下來，激勵著我們繼續(xù)前進，不懈奮斗，為西安研究院鉆探板塊高質(zhì)量發(fā)展提供支持！